Beste collega's
Ik zou graag weten hoe jullie de organisatie van de helpdesk functie in jullie bestuur aanpakken.
*Hoe worden meldingen doorgegeven: telefonisch, per e-mail, website met database, ...?
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor?
*Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie?Niet opstarten van een computer, problemen met een software programma van een leverancier met onderhoudscontract, installatie van een beamer en andere zaken waarbij juist de stekker dient ingestoken te worden, werking van een bepaalde website, vragen over afdruk samenvoegen in word, ... enzo kan ik nog honderden voorbeelden geven ;-)
*Hoe gebeurd de probleemverhelping: loop je à la minute naar een persoon die je belt, neem je zijn computer over, werk je met een wachtlijst, laat je voor bepaalde problemen een persoon zelf contact opnemen met een externe leverancier, ...
*Wie is verantwoordelijk: is het enkel de dienst ict dat hiervoor verantwoordelijk is of is er per dienst een eerste aanspreekpunt, uit hoeveel personen bestaat je ict-dienst en voor welke organisaties ben je helpdesk (gemeente, ocmw, bib, scholen, ...)
In Borsbeek is het momenteel zo dat er verwacht wordt dat de ict-dienst (bestaande uit 1 volledig voltijdse persoon) alles wat in de verte nog maar ruikt naar ict direct komt verhelpen voor alle gemeentelijke organisaties. De medewerkers zijn hierbij wel tevreden maar efficiënt is het verre van, ook laat dit weinig ruimte voor beleidswerk.
| Auteur | Bericht |
|---|---|
|
|
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: Momenteel via telefoon, mail, mondeling, post-it, ... Vanaf juli start ik met het ticketingsystem van Spiceworks. Vanaf dan dienen alle vragen en problemen via een ticket doorgegeven te worden. Behalve als ze het ticketingsysteem niet kunnen raadplegen omdat er bv een netwerk probleem is of het probleem zo dringend is dat ze niet kunnen wachten tot ik het ticket lees. Maar ook dan zal er door mij steeds een ticket worden aangemaakt zodat de rapportage correct blijft.
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Same here. Als er een stopcontact aanhangt komen ze meestal wel bij mij uit. *Hoe gebeurd de probleemverhelping: Ik schat in wat het probleem is en beslis zelf of het direct moet of nog even /lang kan wachten. Deze prioriteiten lijst wijzigt echter van dag tot dag of soms zelfs op dezelfde dag meerdere keren. Indien mogelijk probeer ik het werk te delegeren door hen zelf de externe partij te laten bellen. *Wie is verantwoordelijk: Gemeente Destelbergen beschikt over 1 fulltime IT'er. Die staat in voor alle gemeentelijke diensten, met uitzondering van OCMW. |
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: Helpdesktoepassing, telefonisch
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? Ja, zo goed als alles wordt geregistreerd en bijgehouden in onze helpdesktoepassing, GLPI. Momenteel draait dit rond 70 incidenten per maand. *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Alles wat met informatica te maken heeft :). Gaande van, muis hapert, probleem in die toepassing, graag rechten voor die folder, mijn printer werkt niet meer ... *Hoe gebeurd de probleemverhelping: We geven een prioriteit aan elk incident dat geregistreerd wordt. Wanneer ze volledig vast zitten krijgt dit voorrang. We proberen zoveel mogelijk het scherm over te nemen zodat we niet te veel moeten rondlopen. Voor specifieke vragen over bepaalde toepassingen laten we de gebruikers zelf contact opnemen met de leverancier. *Wie is verantwoordelijk: Enkel ict-dienst lost problemen op. Wij zijn met 1,5 VTE. Wij doen helpdesk voor gemeente, bib, technische dienst, gemeenschapscentrum, brandweer, gemeentescholen (netwerkproblemen en mailserver) ... |
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: telefonisch, per e-mail, mondeling
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? Ik gebruik het programma Spiceworks, is gratis en mits wat tweaken wel handig. Ik werk bijvoorbeeld met codes, bepaalde codes zorgen ervoor dat de tickets blijven openstaan, maar dat ze niet zichtbaar zijn, bijvoorbeeld als ik op een levering wacht. Op regelmatige tijdstippen wordt er ook een rapport gemaakt voor het managementteam. * Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Alles wat met computers, multifunctionals, telefonie, ... te maken heeft. *Hoe gebeurt de probleemverhelping: Ik bepaal de prioriteit voor een probleem. Als je voor elk niet-dringend-probleem onmiddellijk gaat helpen, kun je niet meer door je eigen werk geraken. Voor sommige problemen laat ik hen zelf contact opnemen met de leverancier. De leverancier kent zijn software beter dan ik. Als een probleem niet duidelijk is aan de telefoon, dan kijk ik mee op hun scherm vanaf mijn bureau. Ik heb op elke pc tightvnc geïnstalleerd en kan via mremoteng meekijken. Ik win daarmee veel tijd om niet over en weer te lopen om ergens een vinkje aan te vinken. *Wie is verantwoordelijk: Gemeente Nazareth beschikt over 1 fulltime IT'er. Die staat in voor alle gemeentelijke diensten, met uitzondering van OCMW. |
|
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: via intranet formulier, mail, telefonisch enz..
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? Ja, zo goed als alles wordt geregistreerd en bijgehouden in onze helpdesktoepassing, GLPI. *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Alles wat met informatica en telefonie te maken heeft . Helpdesk lost het indien mogelijk zelfs op, zoniet wordt het in eerste instantie toegewezen aan de interne specialisten en in tweede instantie aan de hard- of software leverancier. *Hoe gebeurd de probleemverhelping: asap. *Wie is verantwoordelijk: Er wordt wel gezond verstand verwacht, contact met collega's, er is ook een lijst met key-users (specialist per programma). Ook IT kent niet het fijne van bvb. de boekhouding. |
|
|
|
|
|
Dimitri Taghon wrote: Ik werk bijvoorbeeld met codes, bepaalde codes zorgen ervoor dat de tickets blijven openstaan, maar dat ze niet zichtbaar zijn, bijvoorbeeld als ik op een levering wacht. Dat klinkt interessant Dimitri. Kan je daar eens wat meer uitleg over geven aub? Is dat opgesteld met een bepaalde plugin? En zo ja, welke dan? Zijn er nog handige plugins die je gebruikt. Ter info; in september buigt Kenniskring Scheldeland zich over spiceworks. Bedoeling is met enkele "spiceheads" een soort draaiboek op te stellen voor geïnteresseerde besturen. Dus hoe opzetten, welke plugins zeker te installeren, ... dit zou daar ook heel mooi in passen. Dat draaiboek zullen we achteraf dan zeker voor alle geïnteresseerden ter beschikking stellen via deze site. |
|
|
|
|
Ik zal een lijstje maken van mijn plugins.
|
|
|
|
|
|
Dimitri Taghon wrote: Ik zal een lijstje maken van mijn plugins. Ik kan blijkbaar geen bijlages opladen. Dus wie de lijst wil moet maar een privéberichtje sturen. |
|
|
|
|
|
In je PM zat ook geen lijstje Dimitri. Voor mij mag je ze ook gewoon opsommen hier in het forum hoor of ergens op een externe server plaatsen waar we er aan kunnen.
|
|
|
|
|
https://www.dropbox.com/s/h33zgrslg80a5l8/spiceworks.pdf
|
|
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven:
telefonisch, per e-mail, mondeling(soms durf je amper door een dienst heenlopen) *Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? zoveel mogelijk geregistreerd omdat onthouden niet meer lukt en een probleem meestal wel eens terugkomt en om collega's te kunnen laten opvolgen momenteel gebruiken wij een access database maar zelf experimenteer ik daarnaast ook met Spiceworks en zou ik graag hier naar overstappen: webinterface, melders hebben feedback, kunnen zelf meldingen aanmaken kan gemakkelijk gekoppeld worden aan mensen, apparaten en externe contacten en bestellingen. tegelijk relatief goede monitoring van het netwerk. goede koppeling met active directory (2 richtingen!) , GRATIS , goed forum en grote gebruikersgroep, regelmatige updates. *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Niet duidelijk , meldingen bestemd voor leveranciers komen bij de helpdesk en problemen die je beter op email zet komen telefonisch toe. Problemen waar ze al maanden mee worstelen worden doorgebeld , dingen die onmiddelijke actie vereisen worden op mail gezet.. Zoals reeds gemeld alles van stekkers die niet insteken , verloren paswoorden, formules in excel, opmaak in word..verloren bestanden (meestal verplaatst) , email die doel niet bereikt , bijlagen die niet opengaan.. gebruik van de verschillende dienst specifieke toepassingen. Sinds kort ook telefonie en kopieertoestellen, fax .. Tenslotte staat ICT voor informatie en communicatie technologie.. *Hoe gebeurd de probleemverhelping: loop je la minute naar een persoon die je belt, neem je zijn computer over, werk je met een wachtlijst, laat je voor bepaalde problemen een persoon zelf contact opnemen met een externe leverancier, ...: Moeilijk de mensen aan te leren wanneer ze zelf de leverancier moeten/mogen bellen, meesten hebben schrik dat er een factuur aan vasthangt.. Wij verwijzen door naar leveranciers, proberen steeds op afstand over te nemen via uvnc of teamviewer.. *Wie is verantwoordelijk: is het enkel de dienst ict dat hiervoor verantwoordelijk is of is er per dienst een eerste aanspreekpunt, uit hoeveel personen bestaat je ict-dienst en voor welke organisaties ben je helpdesk (gemeente, ocmw, bib, scholen, ...) 2+1/2 ICT mensen, alle gemeentediensten behalve ocmw en scholen, wel brandweer , geen politie Soms heb je de indruk dat voor alle problemen waar niet duidelijk is wie ze op korte termijn kan oplossen ICT wordt gecontacteerd, wij schijnen op alles een zinnig antwoord te geven en relatief snel mee te denken met de eindgebruiker. Ook met leveranciers moet je ver meedenken om snel een oplossing te bekomen . De belangrijkste leverancier van gemeente specifieke software heeft een systeem van key-users aangemaakt per dienst die nu ook online ipv telefonisch vragen kunnen plaatsen (CIPAL/topdesk), nog maar net in gebruik te vroeg om te evalueren.. *Hoe worden meldingen doorgegeven: Momenteel via telefoon, mail, mondeling, post-it, ... inderdaad via alle mogelijke communicatiemiddelen, maar niet altijd het meest aangewezen middel voor het probleem.. *Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? momenteel gebruiken wij een access database maar zelf experimenteer ik daarnaast ook met Spiceworks en zou ik graag hier naar overstappen: webinterface, melders hebben feedback, kunnen zelf meldingen aanmaken kan gemakkelijk gekoppeld worden aan mensen, apparaten en externe contacten en bestellingen. tegelijk relatief goede monitoring van het netwerk. goede koppeling met active directory (2 richtingen!) , GRATIS , goed forum en grote gebruikersgroep, regelmatige updates. *Hoe gebeurd de probleemverhelping: meestal door direct scherm op afstand over te nemen, probleem noteren in database, indien nodig ter plaatse gaan, proberen inschatten dringendheid (hoelang heb je dit al, wanneer werkte dit het laatst nog goed ?) , problemen aan loketten hebben hoogste prioriteit *Wie is verantwoordelijk: 3 ICT'ers waarvan 1 ook gis-coordinator.
Laatst gewijzigd op
10/06/2013 13:31
door
Roger Boeken
RB Een vliegtuig dat overvliegt of een mug, beiden houden je wakker. |
|
|
|
|
Hans Van Mingeroet wrote:
Dimitri Taghon wrote:
Ik werk bijvoorbeeld met codes, bepaalde codes zorgen ervoor dat de tickets blijven openstaan, maar dat ze niet zichtbaar zijn, bijvoorbeeld als ik op een levering wacht. Dat klinkt interessant Dimitri. Kan je daar eens wat meer uitleg over geven aub? Is dat opgesteld met een bepaalde plugin? En zo ja, welke dan? Zijn er nog handige plugins die je gebruikt. Ter info; in september buigt Kenniskring Scheldeland zich over spiceworks. Bedoeling is met enkele "spiceheads" een soort draaiboek op te stellen voor geïnteresseerde besturen. Dus hoe opzetten, welke plugins zeker te installeren, ... dit zou daar ook heel mooi in passen. Dat draaiboek zullen we achteraf dan zeker voor alle geïnteresseerden ter beschikking stellen via deze site. spijtig dat de Schelde niet tot in Herentals vloeit ..ik hoop langs deze weg beslist informatie/ervaring rond spiceworks te kunnen delen. Ik werk al met spiceworks sinds versie 1.7(2007) , was bij de eerste miljoen gebruikers .. en weet dit omdat spiceworks dit voor mij onthoudt :)) mijn plugins: 1. Windows Performance Monitor 3.54784 Monitor the real time performance counters for Windows devices on your network. 2. My Version 0.3 installed Simple; Just displays your version number. 3. IT Service Contacts 0.6 installed Creates a widget that displays Contact Info for IT Services 4. DiskViewer 2.0 disk viewer; widget;free space;harddrive installed Written by: Pointe Precision, Inc This is a dashboard widget that will graphically display disk space information for each hard drive on any computer that is specified in the settings of the widget. It is also possible to specify a free space threshold to display bars as red if they violate the threshold. 5. Bandwidth Monitor 2.1 installed NMAP : uitgeschakeld , geeft problemen met vsphere 4.1 dat nog op 1 server draait hier. (geen probleem met hogere versies) andere plugins wel eens geprobeerd maar weer verwijderd.. meestal kom je al heel ver zonder extra plugins de mensen achter spiceworks reageren absoluut als je een bug of probleem of suggestie post, ik ken betalende software die slechtere ondersteuning biedt. Hier alvast enkele tips: -probeer niet meteen je hele netwerk te scannen, selecteer een groep ip-adressen op 1 domein en doe ervaring op, los probleempjes op. -verdeel je apparaten (ip-adressen) in groepen die dezelfde account(s) gebruiken (vb: netwerk admin, linux root , vsphere, telnet routers, switchen , ups) dan hoeft spiceworks niet alle accounts te proberen per ip-adres -geef geen overbodige accounts op bij een scan-reeks. (vb copiers enkel de snmpv2 public account opgeven) -doe een trage scan (slow) om dubbels te vermijden -panikeer niet bij de vele alarmen die spiceworks genereert maar vollopende schijven, leeglopende toners , zijn heel nuttige info. -opgepast :de vele mogelijkheden van spiceworks kunnen verslavend werken, er is ook een app voor je smartphone of tablet ..helpdesk is maar 1 onderdeeltje van alles wat spiceworks voor je (kan) doen. - doe per dag minstens 1 scan als de meeste apparaten aan staan natuurlijk dus niet 's nachts zou nog een lofzang over de mogelijkheden kunnen afsteken maar zou off-topic zijn. Roger Boeken RB Een vliegtuig dat overvliegt of een mug, beiden houden je wakker. |
|
|
|
|
Roger Boeken wrote: Dat klinkt interessant Dimitri. Kan je daar eens wat meer uitleg over geven aub? Is dat opgesteld met een bepaalde plugin? En zo ja, welke dan? Zijn er nog handige plugins die je gebruikt. Mijn plugins: https://www.dropbox.com/s/h33zgrslg80a5l8/spiceworks.pdf |
|
|
|
|
|
Ik ben eigenlijk nog op zoek naar een manier om bij te houden wie welke software heeft.
Spiceworks detecteert zo'n dingen wel maar ook niet alles, bijvoorbeeld alle Schaubroeck programma's ziet Spiceworks niet. Voor informatieveiligheid wil ik bijhouden wie welke toepassing/webapplicatie gebruikt, welke rechten etc. Als er iemand vertrekt, kan ik onmiddellijk zien welke accounts moeten afgesloten worden. |
|
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: telefonisch, per e-mail, website met database, ...?
Alle meldingen worden ingegeven in Planon(Pro center) dmv. zelf in te stellen filters haal je de meldingen eruit die voor jouw van toepassing zijn. *Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? ==>Planon *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie?Niet opstarten van een computer, problemen met een software programma van een leverancier met onderhoudscontract, installatie van een beamer en andere zaken waarbij juist de stekker dient ingestoken te worden, werking van een bepaalde website, vragen over afdruk samenvoegen in word, ... enzo kan ik nog honderden voorbeelden geven ;-) Alles van PC tot smartphone, Beamer, muis, toepassingen, Telefoon,.... *Hoe gebeurd de probleemverhelping: loop je la minute naar een persoon die je belt, neem je zijn computer over, werk je met een wachtlijst, laat je voor bepaalde problemen een persoon zelf contact opnemen met een externe leverancier, ... Indien mogelijk op het netwerk RDP of via symantec, anders wordt er via telefoon of mail een afspraak gemaakt. *Wie is verantwoordelijk: is het enkel de dienst ict dat hiervoor verantwoordelijk is of is er per dienst een eerste aanspreekpunt, uit hoeveel personen bestaat je ict-dienst en voor welke organisaties ben je helpdesk (gemeente, ocmw, bib, scholen, ...) Stad Antwerpen werkt samen met Digipolis en zijn helpdesk collega's. Enkele bedrijven hebben een eigen ICT verantwoordelijke in (Stads-)dienst. mvg, Davy Van Deun |
|
|
|
|
Hallo,
Voorlopig hebben wij nog geen ticketingsysteem dus alles gaat via mail of telefoon (afhankelijk van wie en hoe dringend) Ik ben wel aan het kijken naar Kaseya, helaas niet 'Free' maar wel veelbelovend |
|
|
|
|
|
*Hoe worden meldingen doorgegeven: Dringende meldingen telefonisch, niet dringende per e-mail (in het beste geval zelfs naar het juiste adres...)
*Worden alle meldingen geregistreerd en zo ja welk programma gebruiken jullie hiervoor? Ik gebruik Spiceworks, zeer tevreden van. *Welke meldingen worden doorgegeven, wat wordt er verwacht dat er opgelost wordt binnen de helpdesk functie? Zowat alles wat iets met IT (of gewoon al technologie) te maken heeft: software, hardware, geluidsinstallatie aansluiten, beamers aansluiten, fototoestel instellen, telefonie (vast/mobiel/smart),... *Hoe gebeurd de probleemverhelping: dankzij gebruik van terminal server kan het meeste remote opgelost worden, maar soms moet ik ook nog een stekker gaan insteken... *Wie is verantwoordelijk: De dienst bestaat uit 1 persoon (ik dus). Ik heb wel een backup (GIS-coördinator die in theorie 1/5 voor ICT werkt), maar voor de directe probleemoplossingen van de diensten, gemeentescholen, bibliotheek en een beetje het OCMW, wordt er beroep op mij gedaan. De situatie in Borsbeek komt me dus bekend voor. Maar het besef dat dit niet houdbaar is, begint stilaan door te dringen en er is verandering op komt. #positiefblijven |
|
|
|
|
|
Dimitri Taghon wrote: Ik ben eigenlijk nog op zoek naar een manier om bij te houden wie welke software heeft. Spiceworks detecteert zo'n dingen wel maar ook niet alles, bijvoorbeeld alle Schaubroeck programma's ziet Spiceworks niet. Voor informatieveiligheid wil ik bijhouden wie welke toepassing/webapplicatie gebruikt, welke rechten etc. Als er iemand vertrekt, kan ik onmiddellijk zien welke accounts moeten afgesloten worden. ik gebruik een paar opensource oplossingen : heldesk ticket systeem : OTRS http://www.otrs.com/nl/open-source/ ICT inventaris (hardware, software), wat is waar geinstalleerd : OCS Inventory http://www.ocsinventory-ng.org/en/ voor een totaaloverzicht van accounts/rechten ... in diverse toepassingen heb ik nog geen sluitende oplossing gevonden. |
|
|
|
|
|
Helpdesk ticketing systeem bij departement LNE: http://www.atlassian.com/software/jira
|
|
|
|
|
Voor het OCMW van Halle heb ik een helpdesk ticket systeem op basis van een Drupal 7 installatie uitgewerkt.
Problemen worden gemeld via een centraal e-mailadres en kunnen achterliggend toegewezen worden aan en opgevolgd worden door verschillende medewerkers. Verder is de ICT-dienst eveneens persoonlijk en telefonisch bereikbaar. Problemen via deze weg gemeld, kunnen toegevoegd worden aan en opgevolgd worden met ditzelfde helpdesk ticket systeem. |
|
|